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被“智障”客服蠢哭,产品经理能做什么?

发表于:2019-10-30


眼看快过年了,各大电商平台在继双十一、双十二后又热闹了起来,迎来了年底购置年货的高峰。在选购年货时,少不了跟智能客服打交道,但是体验到底怎么样呢?

我们发现,在售前环节,多次被“智障”客服蠢哭,以下是来自网友的无情吐槽:

“感谢您的谅解”……什么问题都用这句话敷衍,真的不想原谅……

想问问有什么新款,确被甩了一脸并不相关的链接…购买欲瞬间消失,谢谢客服帮我省钱。

欣喜地发现优衣库APP的智能导购,点进去语音问TA“想买件红衬衫”,没想到一点这个机器人,竟然…黑屏了!怒摔!

为什么体验不好? 

有什么礼盒款适合送人的?有哪些一千元以下的新品推荐?我这个身高体重合适什么码?很多打着 AI 旗号的售前客服还回答不出这些问题。智能客服一般按照业务场景分为售前和售后两类,为什么售前场景体验并不友好,还不如售后客服?

比起售后,售前客服实现智能化的难度要高很多。售前是以销售为导向的,而销售本身,就是一门说话的艺术,并且需要了解客户的心理和真实需求。而从技术角度来看,能充分理解用户意图,并通过多轮对话抓取用户喜好并适时推荐产品是件不容易的事。

售前咨询过程中,消费者的提问相比售后更加发散,将所有导购场景、不同品类产品的提问都覆盖并录入系统中,是几乎不可能的任务。而售后场景一般是比较聚焦的问题,例如退换货、查订单、开发票等,答案也相对比较明确、固定,能很快实现语义理解。

售前客服的巨大价值

虽然困难重重,但售前客服的巨大价值我们不能忽略。电商客服市场约为上千亿,其中售后占到200-300亿元,而售前为700-800亿元。一旦售前客服真正“智能”了,将在节省人力成本、提升转化率和用户体验等方便造福企业和消费者。

转化率

AI 赋能的售前客服是提升转化率的关键一环,也是企业向消费者进行主动营销的自然互动方式。

在下单之前,消费者一般都会咨询尺码、优惠、快递等信息。在与用户的多轮对话中,AI 售前客服能够了解用户的喜好、结合大数据创造用户画像,以做出精准的推荐,引流到相关商品。当消费者得到了满意答案,并且对智能客服产生信任和认可后,转化率和复购率也必然会提升。

用户体验

在 AI 时代,用户体验已经代替价格成为企业竞争差异化的王牌。而对话,是用户体验这场竞争的唯一“核”武器。打造独一无二、与用户息息相关的对话互动体验,是电商企业在售前环节的“必修课”。

调查数据显示,75%的顾客会因为客服体验不好而放弃购买行为。如果像上文网友吐槽中出现答非所问、推荐不相关的产品时,则会引起消费者的反感,严重影响用户体验。

人力成本

调查数据显示,在商家的客服标配中,一般4人客服团队中就有3个人是售前。由此可见,如果自然语言处理(NLP)技术在售前客服中广泛应用,在人机协作的情况下,能为企业在客服上节省至少一半以上人力成本。

结语

市场瞬息万变,行业动态、商品服务信息、用户画像都在不断更新,对话体验也需要与时俱进,根据行情进行调整、扩展、维护。企业对自己的客户和商业逻辑最了解,所以企业自身是打造设计对话体验的最佳人选。

未来AI赋能的售前客服将不再只是一个酷炫的“摆设”,而是能实实在在服务消费者,为企业带来真实收益的科技成果。售前场景的 AI 赋能将不仅仅让众多电商受益,在教育、医疗、金融、通讯、房地产、餐饮等众多领域也有广阔的应用空间。

 

本文由 @奇点机智 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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